Facile da usare / cap. 3 – Roberto Polillo

http://www.rpolillo.it/libri/facile-da-usare/

Mini disclaimer: questi appunti non sono una recensione, non sono un riassunto, non rappresentano una valutazione del libro. Sono gli elementi che soggettivamente (cioè per me) sono da appuntarsi. Alcuni elementi, magari molto importanti, ma per me noti, potrebbero essere tralasciati. Quindi, cliccate sul link qui sopra, che fate prima: la licenza permette anche una lettura interessante senza spendere soldi.

I sette passi

I sette passi di Polillo/Norman consistono nel:

1. formare lo scopo
2. formare l'azione
3. specificare l'azione
4. agire
5. percepire lo stato
6. comprendere lo stato
7. valutare il risultato

Tra i punti 2 e 4 e tra i punti 5 e 7 ci sono i due "golfi" (golfo dell'esecuzione e golfo della valutazione), che rappresentano le difficoltà che un utente può riscontrare nel concretizzare un'azione (come si fa?) e nell'interpretarne il risultato (e quindi? Cosa è successo?).

Con un pelo di sfiducia negli utenti, anche la fase di formazione dello scopo può rappresentare un problema (cosa voglio?) e questa difficoltà può portare a reiterare le altre fasi in cerca di una risposta significativa.

Affordance

Affordance è il termine utilizzato per indicare quanto un oggetto fa capire all'utente dell'uso che se ne deve fare.

Un orologio digitale ha una maggiore affordance di uno analogico a lancette, una padella ha un affordance elevato, ma una pentola a pressione è difficile da usare senza un'istruzione da parte di una persona o un manuale.

L'affordance è una caratteristica che si attua nel golfo dell'esecuzione, in quanto un buono o cattivo affordance condiziona la capacità e la velocità della fase di esecuzione.

Feedback

In maniera speculare all'affordance, il feedback condiziona la capacità di comprendere l'esito dell'azione e si pone nel golfo della valutazione.

Usabilità

L’usabilità di un prodotto è il grado con cui esso può essere usato da specificati utenti per raggiungere specificati obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specificato contesto d’uso.¹

 

I tre criteri per valutare l'usabilità di un prodotto sono quindi:

• l'accuratezza e la completezza con cui l'utente raggiunge lo scopo (efficacia)
• la quantità di risorse usata per raggiungere lo scopo (efficienza)
• la soddisfazione, intesa sia in senso positivo sia negativo (assenza di difficoltà)

L'usabilità, inoltre - è ripetuto più volte - è relativa al contesto in cui l'oggetto viene valutato e all'utenza a cui è rivolto, quindi oggetti ritenuti molto usabili in un contesto possono diventare molto difficili in un contesto diverso.

Apprendibilità

Il concetto di apprendibilità per me non è nuovo: quando tenevo corsi di informatica distinguevo ciò che dovevo insegnare in prodotti "excel" e prodotti "access", in base al "payload di ingresso" che richiedevano: il primo ha un payload estremamente basso, poiché un utente può facilmente colorare le celle e trovare già un uso molto banale; il secondo invece non offre grandi soddisfazioni se non dopo molto studio teorico.

Dal momento che la grande maggioranza dei corsi che tenevo riguardava l'office automation (prevalentemente su prodotti Microsoft) e che di Word non interessavano molto le opzioni avanzate, mentre in Excel si finiva spesso ad approfondire concetti come le tabelle pivot, per me è rimasta questa suddivisione tra prodotti "Excel-like" e "Access-like".

Anche le professioni possono essere suddivise in maniera simile: nessuno accetterebbe di subire un'operazione a cuore aperto da un autodidatta, mentre - chissà perché - tutti si sentono project manager e molti sono disposti a dare loro credito senza referenze.

Jakob Nielsen said

Apprendibilità e memorabilità sono così importanti che diversi autori li considerano componenti primari da incorporare nella stessa definizione di usabilità. Per esempio, Jakob Nielsen² definisce l’usabilità come la somma dei cinque attributi seguenti:

• Apprendibilità: Il sistema dovrebbe essere facile da imparare, in modo che l’utente possa rapidamente iniziare a ottenere qualche risultato dal sistema;
• Efficienza: Il sistema dovrebbe essere efficiente da usare, in modo che, quando l’utente ha imparato a usarlo, sia possibile un alto livello di produttività;
• Memorabilità: Il sistema dovrebbe essere facile da ricordare, in modo che l’utente occasionale sia in grado di ritornare al sistema dopo un periodo di non utilizzo, senza dover imparare tutto di nuovo;
• Errori: Il sistema dovrebbe rendere difficile sbagliare, in modo che gli utenti facciano pochi errori durante l’uso e in modo che, se ne fanno, possano facilmente recuperare. Inoltre, non devono avvenire errori catastrofici.
• Soddisfazione: Il sistema dovrebbe essere piacevole da usare, in modo che gli utenti siano soggettivamente soddisfatti quando lo usano

 

Nielsen "annega" l'efficacia dentro l'apprendibilità, perché ha un approccio legato al sistema e non al risultato, come invece è l'ISO 9241.

Sussidi

Pelillo sottolinea l'importanza di documentazione (manuali, schede) e del supporto umano, enfatizzando - giustamente - il disinteresse comune per l'approfondimento delle potenzialità del prodotto in favore dell'uso immediato.

Però mentre leggevo pensavo a quale sia la percezione del valore della documentazione e del supporto da parte di chi paga (sponsor). Molto spesso anche lo sponsor percepisce l'errore come descritto dalla caffettiera del masochista (Norman), cioè come un'inefficienza da parte dell'utente e non come una carenza nella progettazione.

Inoltre la documentazione a volte ha la funzione non solo di descrivere il funzionamento del software, magari in modo banale (quante documentazioni contengono cose come "per trovare, premere il tasto trova"), ma anche per contestualizzare prodotti specializzati (es. in un programma che calcola tassi di ammortamento, spiega brevemente cos'è e come viene calcolato un tasso).

Accessibilità

Niente di nuovo sotto il sole, dato che avevo studiato in maniera approfondita il tema qualche anno fa.

Mi colpisce come, a distanza di 11 anni dalla legge "Stanca", molti siti di istituzioni pubbliche continuino a essere tutt'altro che accessibili, se non proprio fatti male.